Service Wüste Deutschland
Ein Gastbeitrag vom Ersatzgriechen
Wer kennt sie nicht, die so berühmte und bekannte “Service Wüste Deutschland”. Doch auch in anderen Ländern liegt sehr viel Sand. In meinem Gastartikel erkläre ich, warum das so ist und wie ich zu dieser traurigen Erkenntnis gelangt bin.
Die kleine und kostenlose App „Zello“ hat sich in den vergangenen Jahren zu einem der beliebtesten Tools für Funker aus der ganzen Welt entwickelt. Kein Wunder, erlaubt sie doch glasklare Gespräche nahezu rund um den Globus und benötigt man für sie lediglich einen Zugang zum Internet. Was die Software leistet und wie viel wirklich in ihr steckt, das wird allerdings erst klar, wenn man sie selbst installiert, ausprobiert und nutzt. Glaubt man den verschiedenen App-Stores, dann ist „Zello“ nichts weiter als die moderne Version eines Walkie-Talkies. Die Realität sieht allerdings ganz anders aus. Dutzende Funkdienste und Kanäle lassen sich heute hier finden und die Zahl steigt rasant an. So gibt es mittlerweile auch spezielle Hardware, die mit „Zello“ und anderen Apps dieser Art arbeitet. POC-Radios sind hochmoderne „Funkgeräte“, die über das Internet miteinander kommunizieren und dafür das Google-Betriebssystem „Android“ verwenden.
Führender Hersteller in diesem Bereich und laut einem Insider sogar das Beste am Markt ist die chinesische Firma „Inrico“ aus Shenzhen. Deren Geräte (beispielsweise TM 7 Plus, TM 9, T320 oder S200) sind heute regelrechte Bestseller und so ist es auch kein Wunder, dass das Unternehmen Teile seiner Flotte in diesem Jahr neu auflegt. Allen voran sticht hierbei die „TM 7 Plus V2“ ins Auge, die sich zwar von ihrem Design her kaum verändert, dafür aber nun deutlich mehr Speicher und ein aktualisiertes Android unter der Haube hat. In diesem Zusammenhang spannend: Das Gerät wird mit einem neuen Interface beworben, das eine schnelle und einfache Programmierung über den Computer ermöglichen soll. Die Frage ist allerdings, wo genau sitzt diese so geheimnisvolle Schnittstelle, was benötigt man für sie und wie kann man sie in der Praxis optimal nutzen? Antwort darauf geben kann nur einer, nämlich die Firma „Inrico“ selbst, und die scheint auf den ersten Blick auch leicht erreichbar. Auf der Webseite gibt es immerhin eine E-Mail-Adresse, einen Button zum Starten eines Chats und sogar eine Schaltfläche für WhatsApp. Klingt alles fast zu schön, um wahr zu sein, ist dann letztlich aber auch nicht, denn wer Fragen zu POC-Geräten hat, der scheint irgendwie nicht willkommen zu sein. Aber der Reihe nach.
Der erste Versuch, nämlich der Kontakt via E-Mail, endet mit einer automatisierten Antwort, in der es heißt, dass die Anfrage eingegangen und bearbeitet wird. Danach kommt nichts mehr. Entscheidet man sich für den vermeidlich schnelleren Chat-Button, so wird man gebeten, seinen Namen, seine E-Mail-Adresse und seine Frage einzugeben. Als Antwort erscheint dann direkt auf der Seite: „We will contact you soon“. Damit endet auch diese Art der Unterhaltung. Eine weitere Antwort erhält man nicht. Bleibt letztlich noch die Option, via WhatsApp sein Glück zu versuchen und da, großes Wunder, tut sich tatsächlich auch was. Ein Mitarbeiter aus China schreibt, „Hello Sir“ und zu dem neuen Interface führt er aus, „you need a special cable for the microphone“. Aha. Ein besonderes Kabel für die Mikrofonbuchse also. Liegt dieses aber dem neuen Gerät bereits bei? Muss man es extra erwerben? Was kostet es und wie funktioniert es in der Praxis? Nun wird es den Chinesen zu bunt. Man stelle sich vor, jeder würde so viele Fragen stellen. Man geht über zur altbekannten Taktik, nämlich schweigen.
So geht man selbst in Deutschland nicht mit seinen Kunden um. Hier sagt man direkt, was Sache ist, auch wenn die Antwort dem Fragesteller möglicherweise nicht gefällt und ihm auch so gar nicht hilft. Anruf bei einem großen deutschen Händler für Funkgeräte aller Art, auch die neue „TM 7 Plus V2“ hat er schon im Sortiment. Weiß er etwas von dem geheimnisvollen Interface und dem dazugehörigen Kabel? Zitat, Aussage des Händlers: „Ich verkaufe das Gerät nur, ob es ein Kabel dafür gibt? Weiß ich nicht. Habe ich nicht. Keine Ahnung“. Das Gespräch dauert keine zwei Minuten. Mir scheint, der Mann am anderen Ende der Leitung ist sichtlich genervt, was eine ganz neue Frage aufwirft, nämlich: Warum verkauft er das Gerät dann überhaupt?
Mein Freund Andreas, der sich die neue „TM 7 PLUS V2“ sofort zugelegt hat, surft zur gleichen Zeit mit viel Ruhe und noch mehr Geduld die komplette Webseite der Firma „Inrico“ ab und dabei fällt ihm Überraschendes auf. Bei der Software, welche mit den POC-Geräten arbeitet und für diese optimiert ist, fehlt urplötzlich die App „Zello“. Haben sich Chinesen und Amerikaner etwa nicht mehr lieb oder ist das nur ein kurzfristiges Versehen?
Da von den Asiaten keine Antwort zu erwarten ist, wende ich mich dieses Mal mit meinem Anliegen direkt an „Zello“. Die Firma aus Austin in Texas betreibt eine äußerst umfangreiche Webseite, die sich in erster Linie aber an all jene richtet, die ihre App beruflich nutzen und dafür ein Abo abgeschlossen haben. Erst wenn man sich tief durch das Portal klickt, landet man irgendwann auf einem Kontaktformular für Privatpersonen. Das hat es dann aber auch in sich. So will man wissen, wann man sich erstmalig bei „Zello“ registriert hat, welchen Kanal man betreibt, welches Gerät man nutzt und noch viel mehr. Für meine Frage sind all diese Daten aber vollkommen irrelevant und angesichts dessen nervt das. Ich möchte einfach nur wissen, ob „Zello“ auf den neuen Geräten von „Inrico“ noch funktioniert.
Nach dem Versenden des Formulars kommt die Meldung, „we will contact you soon“, die mir irgendwie verdächtig bekannt vorkommt. Doch, nach sechs Tagen gibt es dieses Mal wirklich Antwort. Mich erreicht eine E-Mail, die optisch wie ein Computerbeleg aus den früheren 90er-Jahren wirkt und in der heißt es. „Welche Geräte mit unserer App kompatibel sind, ist uns nicht bekannt. Anbei ein Link zu einer Liste mit Hardware-Produkten, die wir bereits getestet haben“, und dann beginnt das ganz große Kino, weil auf der Liste Geräte zu sehen sind, die irgendwie auf der Webseite selbst gar nicht auftauchen. Die „TM 7 Plus“ sucht man komplett vergebens, obgleich sie an anderer Stelle des Portals erklärt wird und es sogar ein paar „besondere Tricks“ für sie gibt.
Zusammenfassung zum Thema Service Wüste Deutschland
Lange Rede, kurzer Sinn. In China hat man an den „dummen“ Fragen eines Einzelnen überhaupt kein Interesse. Service gleich null. In Deutschland verkauft man das neuste Funkgerät am Markt, weiß davon aber überhaupt nichts und reagiert patzig, wenn man etwas wissen möchte. Freundlichkeit Fehlanzeige. Ja und in den USA gibt sich man betont unwissend und verweist auf ein Verzeichnis mit Geräten, was im konkreten Fall aber eher verwirrt, als zu helfen. So kommt man auch nicht weiter.
Was also nun tun? Unser Kanal „Elbe-Weser“ bietet mit dem Sonderkanal „Elbe-Weser Support“ seit Kurzem einen eigenen Kanal zur Hilfe bei Problemen an. Auch im inoffiziellen Zello-Forum kann man nützliche Informationen finden. Am besten ist aber, miteinander im Gespräch zu bleiben und sich über die aktuellen Entwicklungen zu informieren. Auch dieser Blog hält Interessierte auf dem Laufenden.
Es gilt also: Bei Fragen gerne melden!